MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Tujuan dilakukan penelitian ini untuk menganalisa pengaruh kualitas dari pelayanan dan citra suatu merek terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pada pelayanan jasa di UPT. PSMB-LT Surabaya. Objek penelitian merupakan penyedia jasa pelayanan pengujian, kalibrasi dan sertifikasi produk di bawah naungan Dinas Perindustrian dan Perdagangan (Disperindag) Provinsi Jawa Timur yang setiap tugas fungsi dan kerja diatur dalam Undang-Undang dan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian sejumlah 53 orang yang merupakan pelanggan yang telah melakukan proses pelayanan di UPT. PSMB-LT Surabaya dari tahun 2017 s/d 2019. Penelitian ini menggunakan software IBM SPSS 25 dan AMOS 22. Penelitian ini menjabarkan adanya pengaruh yang positif antara Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kualitas Pelayanan juga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Namun, Citra Merek hanya berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan dan  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan memediasi hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan di UPT. PSMB-LT Surabaya.