DAMPAK PELATIHAN “SERVICE EXCELLENCE” TERHADAP KINERJA KARYAWAN BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) KOTA KEDIRI

Abstract

Setiap lembaga keuangan pasti selalu berupaya untuk meningkatkan kepuasan
nasabah melalui pelayanan yang diberikan karyawan. tidak terkecuali dengan BPR kota kediri
yang senantiasa melayani nasabah dengan sepenuh hati. Perusahaan ini selalu menjaga kinerja
karyawan agar tetap stabil salah satunya dengan memberikan pelatihan “service excellence”
dengan tujuan agar karyawan memiliki kinerja yang baik dan meningkat setiap tahunnya.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat perbedaan kinerja karyawan BPR Kota Kediri sebelum
dan sesudah mengikuti pelatihan service excellence. Pendekatan dalam penelitian ini adalah
kuantitatif dengan teknik deskriptif komparatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
karyawan BPR Kota Kediri dan sampelnya adalah karyawan, kepala kas dan kepala bagian yang
berjumlah 30 orang dengan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian ini menggunakan
kuisioner. Teknik analisis menggunakan uji normalitas data sebagai dasar penentuan analisis
selanjutnya. Jika data bersifat normal maka dilakukan uji paired sampel t test dan jika tidak
normal maka menggunakan uji wilcoxon. Hasil penelitian menyebutkan bahwa terdapat
perbedaan yang signifikan kinerja karyawan BPR Kota Kediri sebelum dan sesudah mengikuti
pelatihan service excellence yang dilihat dari pemahaman pekerjaan/kompetensi,
kualitas/kuantitas kerja, inisiatif/ komitmen, kreativitas, kerjasama, kemampuan membangun
hubungan dengan orang lain, kemampuan komunikasi.